第一章  麦凯销售短篇(上)

 

第1课   价值感才是决定的关键

 一位演讲者面对满屋的人，台下没人听过或见过此人，他边讲开场白边把手插进裤袋里，掏出一张20元美金：“这张20元我愿用1元卖出，谁要买？”

 老实说，你会不会跳起来说你要买？或者你会等几秒钟，看看别人怎么反应，直到别人举手时，才怯生生地举起你的手？

 如果你迟疑了，那很正常——因为我们一生的教育都告诉我们，只有傻子才会像那个人一样做生意。但如果有别人敢在同样情况下冒险，那我们贪婪的小手就举起来了，我们习惯跟随别人。别人的手举得越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换言之，我们对任何物质价值的判定，都不是来自物质的本身，而是根据这种物质被需求的程度而定。

 好吧，你会说这是行销学初级班的课，谁不晓得嘛，这跟现实世界有什么关系？

 关系可大了！

 我可以告诉你一个四兄弟的故事，他们腰缠万贯，却根本就不了解这个简单概念，也许几年后这件事也会像某些大企业的吹牛文章一样，列入哈佛商学院企管硕士的个案研究里。

 但我们可不可以从中学到点什么？

 场景：市郊。此地是明尼亚波利斯市(也可能是全美国)最有价值的士地，市郊50英亩的精华住宅区，在原来的旧体育场拆迁到市中心后，身价暴涨。

 入场：葛米兹兄弟四个，都是加拿大人，以进口伊朗地毯起家，目前经营房地产。他们至今最伟大的成就就是世界最大的西爱德蒙购物中心。这可不是普通的购物中心，不光只面积大，除了商店、服务中心和餐厅之外，还有完整的休闲娱乐中心，2英亩半的室内人工湖，儿童乐园和5000万美元搭建成的观光旅馆。葛米兹兄弟称这个购物中心是“世界第八大奇迹”，而且千百万个观光客也同意他们的说法。

 更大的野心

 葛米兹兄弟最近又提了个“很棒”的点子，他们想在旧体育场废墟上建起价值15亿美元的房地产开发计划，可为当地居民带来4000个新的工作机会，并在无污染情况下维持合理的工资；可充分利用原本已经成废墟的旧建地，井且可以替本州每年吸引百万名游客。

 州长对他们的点子很有兴趣，并且准备召集州议员，立下减税的法案等，希望让葛米兹兄弟的计划通行无阻。

 听起来，这好像是全美各州都求之若渴的计划(事实上，葛米兹兄弟提出这个计划前几个月，州政府曾经努力拉拢通用汽车公司来此设厂，但比他们的计划差多了，所以并未成功)。看起来葛米兹兄弟的提案有百利无一害，他们要求立法上的支持和减税方案都相当合理，而且他们已经有相当雄厚的财力，遵守合约的信誉也不错。

 但就在大家都准备鼓掌称庆之际，事态急转直下；从州长以下，每个人都让葛米兹兄弟处处碰壁，州长也急急撤回对该计划的各种支援。这全只因为公关作业上一次简单的错误：忽略了在供给之前，一定要先制造需求。

 创造购买情境

 如果我站在街头用1块钱的贱价出卖我的20元钞票，结果一定会被捕。谁肯相信世界上竟有这等好事？里面必然有诈。如果葛米兹兄弟推出这个计划时，懂得运用通用公司的计划——先公布设厂计划，再选择最有利的地点；而不是直接提供政府一个好计划，州政府就会毫不考虑地接受这个计划。他们不需要别人来说这个计划有多大好处，看到别州争着要这计划，自然就会知道。这是老早在100年前，哈克·芬就在《汤姆历险记》里教过汤姆刷白墙的一招。也许这个故事不在葛米兹兄弟收集的童话故事中。

 行销不光是销售的艺术，不光是说服别人来买就够了，而是要创造出一种让购买者想购买的情境——最好的方式莫过于僧多粥少。

 第2课   让顾客自动上门

 日本人用很简单的公式形容典型的美国行销计划：准备好了吗？瞄准！发射！

 显然这正是葛米兹兄弟的行销公式，他们其实只消自忖几个简单的问题就够了：我到底在卖什么？我怎样才能创造对此种产品的需求？我要卖给谁？他们真正想要的是什么？但葛米兹兄弟什么问题都没问就一头栽进来，开始四处推销。设想一下，如果他们先问这些问题再提出计划，结果会有何不同？

 他们是在卖一个购物中心吗？不是。是卖工作机会和税后盈余吗？有一点。推销别人所需求的东西吗？正是如此。

 这种推销是让客户知道自己够资格享用这种产品，这是推销员的梦想，这也是唯一的方法，你可以推销实际价值不高但却能代表身份地位的产品。

 别以为我只在说贵得离谱的进口车或珠宝，这些价格跟真正昂贵的大买卖——房地产开发计划，或连锁棒球队比起来简直微不足道。你绝不能用经济效益来解释，为什么人们花这么多钱，去买贵得离谱的皇冠、宝石这些炫耀性的消费。你怎么帮“自我”和与众不同的独特性标价呢？

 这是通用汽车公司用来吸引州民愿意投资的技巧。

 如果你是葛米兹兄弟，你要怎样创造同样的需求呢？

 首先，你先不要出面，躲在你加拿大神秘的金窟老家，不要第一次说明计划就出面。通用汽车公司的大老板们就不会到全国去推销设厂计划，他们只要在底特律宣告一声，要选建厂地点，各州政府自然蜂拥而至。他了解要制造让客户自动上门的气氛，然后自己只要当裁判，宣判谁够资格让通用去设厂。

 为什么像葛米兹兄弟如此精明的生意人，在行动前不察明此点，他们为什么要拿着20元大钞到一群不信任他们的观众前猛摇，说要用元20换1元？

 只有一个理由，他们以为只要州长支持这个计划就够了。

 大错特错。

 他们忘了问另外两个问题：我真正的客户是谁？他们真正需要什么？

 他们只答对了一半， 政客的确是他们最终的客户，他们大权在握，可决定是否成交。只要打通这一关，其他的自然容易解决，像每坪多少钱，广告费多少等等。但要说眼政客，却需要了解个中诀窍。葛米兹兄弟只急着去牵政客的手盖章，到摄影机前主持开工典礼，却忘了政客的真正需求。他们有自己的客户——选民，也会担心自己是不是真的提供选民真正需要的东西？如此，选民下一次才会再投票给自己。这就是下一步我要教你们的。

 第3课   了解客户和了解产品一样重要

 以政客为例，他们会接受你的提议，条件必定是此举会赢得许多选票，或有其他特别的好处。

 这倒不是说政客比我们不老实或不可靠，只是他们虽然要领导民众，却必须时时看选民的脸色行事。离选民较远的立法者，譬如华盛顿的参众议员就比地方官员(如州长)较不可靠，但原则还是一样。所以在要求政客做什么事时，必须创造有利这个提议通过的环境，或是做些让政客们不得不设法回报的事——譬如捐款或助选等工作。

 在你选择任何策略前，最好先弄清楚对手是谁。葛米兹兄弟的故事里，州长相信这是选民需要的计划，于是答应出面支持，但是一旦发现他们井没有获得舆论支持，他就匆匆撤退。

 葛米兹兄弟终于开了窍，聘请当地游说团体来说服大众，当初向州议会开口要的几亿投资虽然未成，却在市议会得到帮助。于是才有目前缩减规模的购物中心，虽不如最初的规模，却仍是当地最大的土地开发计划——当然原本规模会更大的。

 了解你的客户不表示就要直接向他推销，在这个故事里，向州长推销太容易了。但葛米兹兄弟真正该采取的步骤是在州长周围建立“影响人士”所组成的支援体系，譬如新闻界、工会、民意、他的政党等等，然后再接触他本人。这需要专业的公关技巧，譬如报道他们以往成功的购物中心计划，透露还有其他州在争取他们去设购物中心，引导当地意见领袖说明本州需要开发这个购物中心等等，但葛米兹兄弟一件扎根工作也没做，于是很不幸地，当州长发现他上了一条没有船员的船时，他当然急着喊弃船。

 点点滴滴收集信息

 在麦凯信封公司，你不会相信我们多了解客户——连国税局都不相信。我们的业务员对每个客户都必须填妥66个问题。不只是他们喜欢那种信封，而是经由业务员自己持续的观察与访谈，得到有关客户“个人”的信息，例如他对什么事物有特别的意见？他最得意的成就是什么？他在办公室里代表的身份是什么？

 当你了解客户的特殊兴趣与个性后，你往后跟他们接触与谈话就会特别容易。我有个客户是芝加哥小熊棒球队的球迷，这就让我们一年至少能通六次信，我不必在信中告诉他最近信封的形式，我只要写关于棒球的事，他则告诉我有关信封的意见。

 我另外一个客户集邮，不论我到世界任何角落，我都把特别具异国风味的邮票寄给他。我想他一定相当感激，他买我的信封已历时20年，然而这其间，我们只见过一次面。

 了解你的客户表示了解他的需求。也许你的产品真的好，但别的东西也会影响销路，譬如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等等，都是更重要的东西。

 第4课   麦凯66客户档案

 了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢？

 如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。

 你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。

 所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。

 如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。

 决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”

 这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。

 事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。

 麦凯66——信息系统化

 所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面的部分，“麦凯66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。

 虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以有其他的帮手。譬如：

 

  这还是张短的清单。

 在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。

 这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。

 因为都写在纸上了，“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。

 有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66个题目需随时修正，而且因为66个问题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。

 你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。

 麦凯信封公司个问题的客户档案

 日期________________

 最新修定时间________________

 填表人________________

 

 客户

1	姓名________________昵称(小名) ________________
2	职称________________
3	公司名称地址3住址________________
4	电话(公) ________________ (宅) ________________
5	出生年月日________________出生地________________  籍贯________________
6	身高________________体重________________  身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________

 教育背景

 

7	高中名称与就读期间________________  大专名称________________  毕业日期________________学位________________
8	大学时代得奖纪录________________研究所________________
9	大学时所属兄弟或姐妹会________________  擅长运动是________________
10	课外活动、社团________________
11	如果客户未上过大学，他是否在意学位________________  其他教育背景________________
12	兵役军种________________退役时军阶________________  对兵役的态度________________

 家庭

 

13	婚姻状况________________配偶姓名________________
14	配偶教育程度________________
15	配偶兴趣/活动/社团________________
16	婚纪念日________________
17	女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18	子女教育_______________
19	子女喜好________________

  业务背景资料

 

20	客户的前一个工作________________  公司名称________________  公司地址________________  受雇时间________________受雇职衔________________
21	在目前公司的前一个职衔________________  职衔________________日期________________
22	在办公室有何“地位”象征________________
23	参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24	是否聘顾问________________
25	本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26	关系是否良好________________原因________________
27	本公司其他人员对本客户的了解________________
28	何种联系________________关系性质________________
29	客户对自己公司的态度________________
30	本客户长期事业目标为何________________
31	短期事业目标为何________________
32	客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33	客户多思考现在或将来________________为什么________________

 特殊兴趣

 

34	客户所属私人俱乐部________________
35	参与之政治活动________________政党________________  对客户的重要性为何________________
36	是否热衷社区活动________________如何参与________________
37	宗教信仰________________是否热衷________________
38	对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________
39	客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________

 生活方式

 

40	病历(目前健康状况) ________________
41	饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42	如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43	是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44	最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45	最偏好的菜式________________
46	是否反对别人请客________________
47	嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48	喜欢的度假方式________________
49	喜欢观赏的运动________________
50	车子厂牌________________
51	喜欢的话题________________
52	喜欢引起什么人注意________________
53	喜欢被这些人如何重视________________
54	你会用什么来形容本客户________________
55	客户自认最得意的成就________________
56	你认为客户长期个人目标为何________________
57	你认为客户眼前个人目标为何________________

  客户和你

 

58	与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59	客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________  如果有的话，是什么________________
60	客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________
61	客户是否特别在意别人的意见________________
62	或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________
63	在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64	客户的管理阶层以何为重________________  客户与他的主管是否有冲突________________
65	你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66	你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
	其他注意事项

 

 

版权所有1988年

 

麦凯信封公司

 

第5课   “麦凯66”续篇——战场点滴

 我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。

 你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。

 因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。

 第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1.5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。

 第13―19题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他12岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果当天就收到第一批订单。

 第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500大的公司拜访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问题的专书，此后，订单就没断过。

 第40―57题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性也成效斐然。

 我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀她同行，或者我让出来，她好另邀他人。

 看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待是有代价的！

 报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。

  第6 课   别太有个性

 一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。

 第7 课   知已知彼

 绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。

 无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出风头，而我们本身则应甘为配角。

 多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。

 在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾客的背景。

 如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。

 总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引人的交易。

 第8 课   因应“难缠”之道

 既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运用信息的时候了。

 我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎(例如：价钱或送货时间)，就可轻易收到订单。

 优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。

 这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：

 ——我不知道你是谁？

 ——我不知道你是哪家公司的？

 ——我不知道贵公司的性质、立场？

 ——我不知道贵公司有哪些客户？

 ——我不知道贵公司有哪些产品？

 ——我不知道贵公司的信誉？

 ——现在告诉我，你打算卖什么给我？

 如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM电脑，那么你的客户业已从你公司的公关部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM本身卓越的信誉，无疑是拜访客户时最有力的无形业务员。

 但是如果你卖的不是IBM电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。

 我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便可以和全市每间办公室搭上线。

 要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈；“批发”则是指透过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户时，打破彼此的僵局。

 如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花花公子》杂志的情形媲美。

 如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到(你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。)你甚至可以从其他不具竞争性的行业得到有关消息。

 另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5点左右，把车停在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”

 准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”(Tough Prospect)了。告诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，然后要求约个时间见面。

 这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。

 “喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁(没错！就是要吓她一跳：“这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？”)前两个星期我曾写过信给贵公司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300秒就够了。为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300秒，如果超过时间，我愿意以贵公司名义，捐500美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”

 如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。

 由于事先计划周详，这招通常十拿九稳。但是，只有5分钟会面，够吗？

 答案是：绰绰有余！因为我从没真的用完5分钟。我只是简单自我介绍，然后告诉他：“你可能听说过了，我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会，如果有幸能接下这档生意，我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证，我们公司产品的质量和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。

 因此从进去到出来，只需两分半钟。接下来，我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明尼亚波利斯发出的谢函，除了感谢他和我见面，并重申我私下给他的保证。如果可能的话，随函附上一张100美金的收据，收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他：“我只是想让你知道，我曾答应过安琪拉，如果不在5分钟之内离开你的办公室，我得捐500美金给你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来，但我一向支持童军活动，这区区百元只是个人一点心意罢了！”

 这招屡试不爽吗？那倒也不尽然。但比起其他法子，这招的确有效多了。另外还有一招，那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话，也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话，你可以说：“嗨！安琪拉，如果他没有时间见我，通个电话的时间总该有吧！我今天下午两点到三点和明天一整个早上，都会在办公室等他电话……”等等之类的话。然后告诉你的秘书：“如果这位客户在上述时间打来，你应告诉他：‘是的，先生，我们老板正在等你的电话，我马上帮你转过去。’”

 这招电话游戏，不光对付“难缠的客户”管用，就是对其他人也能派上用场。先留给对方你会在办公室的时间，再叫你的秘书在那些时间内守着话筒，一旦对方打过来，她就马上以夸张的口气告诉对方：“嗨！你打来了，他正在等你的电话呢？”客户会觉得很受用。

 好了，你该做的都做了，你和难缠客户见过面谈过话了，过去两年中，你逢年过节不是寄卡片就是寄礼盒给他，但两年过去了，你还是一张订单也没收到。别沮丧，有耐心地等，你总会等到的。因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但是很有利的“第二位”，因为没有人会像你为了争取这客户，而付出如此多的心血。政客都晓得选举时，跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳固。一旦第一名垮了，第二名则早已准备好把票源都接收过来。

 除此之外，你还有其他的好处。想一想所谓的“大数法则”(Law of Large Numbers)。所有的保险业采取的就是这套方法。美国现在人口2.4亿人，保险业有办法告诉你在未来一年内，将有0.25%的人遭到不测，甚至能告诉你是怎么发生及在哪里发生的，依年龄、性别、种族、信仰而不同，这真是厉害透顶。他们唯一无法告诉你的是—“谁”将遭此不测。

 把这个“大数法则”运用到你的客户名单上。在这张表上，你应该把自己当做每位客户的第二考虑。且不时增加客户的数目。我向你保证，只要你名单上的客户够多，总会有原本位居第一的对手因为各种理由，而失去第一名的宝座，这时位居第二的你就出头了。我没法告诉你是“谁”会倒下来，但没有关系，是谁并不重要。重要的是由于你有耐心和毅力，你能在不同的人面前，心甘情愿暂居第二，“大数法则”不但对保险业者管用，对你也大有帮助。你只要能在自己的位子上耐心等待，迟早会从第二名跃居为第一，成为一位名利双收、非常成功的业务员。这招不仅在生意场上管用，在你的人生旅途上也包管用得着，奇怪的是，除了我之外，好像没有人用过这招。